Digitalization as driver of customer-oriented strategy development for commercial banks improvement
https://doi.org/10.35266/2949-3455-2026-1-2
Abstract
Given the active digital technologies development, customer orientation is becoming the key competitive strength of commercial banks. The paper determines the main technological tendencies, which contribute to increasing accessibility and personalization of financial services. Moreover, the article focuses on the impact of the Bank of Russia’s regulatory policy aimed at reducing digital inequality and ensuring cybersecurity. The study results hold practical significance for both the regulator and commercial banks optimizing the customer’s experience.
About the Authors
E. V. Knyazev
Financial University under the Government of the Russian Federation, Moscow
Russian Federation
Russian Federation
N. F. Altukhova
Financial University under the Government of the Russian Federation, Moscow
Russian Federation
Russian Federation
References
1. Pine B. J., Gilmore J. H. The experience economy: Work is theatre & every business a stage. Boston : Harvard Business School Press, 1999. 254 p.
2. Schmitt B. H. Experiential marketing: How to get customers to sense, feel, think, act, relate to your company and brands. New York : The Free Press, 1999. 280 p.
3. Dixon M., Freeman K., Toman N. et al. Stop trying to delight your customers // Harvard Business Review. 2010. Vol. 88, no. 7–8. P. 116–122.
4. Ткач П. С. Персонализация клиентского опыта на основе данных: стратегии, технологии и этические аспекты // Инновационная наука. 2025. № 3–1. С. 62–73.
5. Lemon K. N., Verhoef P. C. Understanding customer experience throughout the customer journey // Journal of Marketing. 2016. Vol. 80, no. 6. P. 69–96.
6. Grewal D., Hulland J., Kopalle P. K. et al. The future of technology and marketing: A multidisciplinary perspective // Journal of the Academy of Marketing Science. 2020. Vol. 48, no. 1. P. 1–8.
7. Ванина М. Ф., Ерохин А. Г., Фролова Е. А. Скоринг как инновационный инструмент маркетинга // Системы синхронизации, формирования и обработки сигналов. 2023. № 2. С. 4–12.
8. Усмонов М. Т., Ахматова Д., Негматова С. Э. Исследование алгоритмов машинного обучения и анализ больших данных для прогнозирования спроса и поведения клиентов // Международный журнал теории новейших научных исследований. 2025. Т. 2, № 7. С. 85–96.
9. Александрова О. В. Влияние искусственного интеллекта на бизнес-процессы // Актуальные проблемы теории и практики современной экономической науки : XII Междунар. науч.-практич. конф. студентов и магистрантов, 20 марта 2025 г., г. Гомель. Гомель : ГГУ им. Ф. Скорины, 2025. С. 163–165.
10. Акчурина М. С. Методология и инструментарий управления клиентским опытом потребителей в процессе их взаимодействия с финансово-кредитной организацией // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2024. № 2. С. 147–151.
11. Цифровая трансформация: полное руководство. URL: https://chiefdigital.ru/information/cifrovayatransformaciya-polnoe-rukovodstvo/ (дата обращения: 16.04.2025).
12. Балаян В. С. Развитие искусственного интеллекта в банковской сфере: возможности и вызовы // Экономика и бизнес: теория и практика. 2024. № 4–1. С. 39–44.
13. Худабердиева Н. А., Агабайев Т., Хакдурдыев Х. Блокчейн и финтех: перспективы и вызовы интеграции новых финансовых технологий в глобальную экономическую систему // Вестник науки. 2024. Т. 1, № 7. С. 164–168.
14. Стефанова Н. А., Скакун О. О. Риски и проблемы организаций в эпоху цифровизации // Journal of Monetary Economics and Management. 2024. № 2. С. 103–113.
15. Децентрализованные финансы. М., 2022. URL:https://www.cbr.ru/Content/Document/File/141992/report_07112022.pdf (дата обращения: 12.02.2025).
16. Итоги 2024 // Цифровой диктант.РФ : офиц. сайт. URL: https://digitaldictation.ru/site/2024-results (дата обращения: 11.01.2025).
17. В России запустят масштабную программу цифровой грамотности граждан. URL: https://tass.ru/ekonomika/20931125 (дата обращения: 11.01.2025).
18. Blockchain and automotive industry. Where are they heading? URL: https://alephzero.org/blog/blockchainautomotive-industry (дата обращения: 15.02.2025).
19. Customer safety, convenience and recognition boosted by early implementation of Gen AI. URL:https://www.commbank.com.au/articles/newsroom/2024/11/reimagining-banking-nov24.html?utm_source=Securitylab.ru (дата обращения: 29.01.2025).
20. Топ-тренды 5 индустрий: финтех, e-commerce, здоровье, развлечения и умные устройства. URL:https://sber.pro/publication/vse-smeshalos-top-trendyfintech-e-commerce-health-entertainment-voice-assistants-devices/ (дата обращения: 17.04.2025).
21. Концепция внедрения открытых API на финансовом рынке. М., 2022. URL: https://www.cbr.ru/Content/Document/File/142114/concept_09-11-2022.pdf (дата обращения: 17.04.2025).
Review
For citations:
Knyazev E.V., Altukhova N.F. Digitalization as driver of customer-oriented strategy development for commercial banks improvement. Surgut State University Journal. 2026;14(1):17-25. (In Russ.) https://doi.org/10.35266/2949-3455-2026-1-2
Views:
49
JATS XML
Email this article 