Методология гармонизации представлений об инфраструктуре сервиса в условиях цифровизации

ВВЕДЕНИЕ

В эпоху цифровизации интернет-технологии интегрируются в большинство сфер деятельности человека. Устойчивый ежегодный рост интернет-трафика в среднем на 26 % [1] свидетельствует о востребованности инновационных цифровых сервисов, которые используются как для ведения профессиональной деятельности [2], так и для удовлетворения бытовых нужд [3]. Таким образом, становится очевидным, что в условиях цифровизации экономики уровень комфорта и благосостояния граждан [4] напрямую зависит от гармонизации инфраструктуры сервиса: совокупности объектов, технических средств и информационных технологий, обеспечивающих взаимодействие между заказчиками и поставщиками услуг [5].

Вышеприведенный тезис находит свое подтверждение на практике. В частности, когда в нашей стране бизнес и население столкнулись с вызовами вынужденных ограничений ведения деятельности из-за пандемии COVID-19, то во многом за счет реализации инновационного потенциала инфраструктуры сервиса стала возможной адаптация традиционных форм социального и экономического взаимодействия субъектов под новые условия хозяйствования [6]. В этот непростой период проявления новых вызовов для ведения деятельности цифровые платформы, экоси- стемы, сервисы, социально-информационные и другие инновационные ресурсы оставались единственными альтернативными средствами реализации запросов потребителей в товарах и услугах, а также обеспечивали взаимодействие граждан с государственными институтами. В течение нескольких лет, пока сохранялся режим самоизоляции, большинство рядовых людей невольно становились сторонними наблюдателями процессов развития инновационных сервисов, которые за это время стали обыденностью.

Последующая отмена ограничений хозяйствования не привела к отказу от деловых и бытовых коммуникаций в цифровом пространстве и полному возврату к допандемийным формам взаимодействия субъектов [7], напротив, раскрыла новые сферы и возможности для реализации инновационного потенциала интернет-сервисов. Таким образом, можно с уверенностью утверждать, что инфраструктура сервиса является одним из ключевых триггеров экономического развития страны.

Повсеместное распространение инновационных цифровых технологий сопровождается расширением номенклатуры услуг, предлагаемых организациями инфраструктуры сервиса. Возникающее при этом многообразие сочетаний форм и видов деятельности хозяйствующих субъектов из разных отраслей и сфер деятельности способно привести к разночтениям при определении принадлежности последней с помощью действующих классификаторов. Очевидно, что для создания благоприятных условий сбалансированного и устойчивого инновационного развития экономической системы на всех уровнях не обойтись без инструментов по идентификации и систематизации деятельности хозяйствующих субъектов [8], инфраструктуры сервиса в том числе. В качестве такового логично использовать Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД 2) [9], гармонизированный с Международной стандартной отраслевой классификацией всех видов экономической деятельности (МСОК) [10]. Однако систематизация деятельности хозяйствующих субъектов в инфраструктуре сервиса с помощью аппарата ОКВЭД 2 осложнена, поскольку специфика ее деятельности такова, что зачастую процессы взаимодействия субъектов не ограничиваются рамками одной отрасли и в процессе инновационного развития могут затрагивать одновременно две или несколько смежных (рисунок).

Так, моноотраслевой деятельности присущи хозяйственные отношения между заказчиком и поставщиком услуг, которые возникают внутри одной отрасли (моноотрасли) и не выходят за ее рамки (линии первого порядка на рисунке). Характерными проявлениями такого взаимодействия обладают инфраструктура сервиса промышленного сектора, строительной отрасли, медицины и т. п. При этом оказываются специализированные услуги и задействован функционал прикладных сервисов. Например, интернет-сервисы для станков с числовым программным управлением (ЧПУ), сервисы управления инженерными системами объектов недвижимости, в отрасли здравоохранения сервис для создания единого информационного пространства в регионе и цифровизации деятельности медицинских организаций (ЕЦП.МИС) и другие IT-ресурсы.

В двухотраслевой инфраструктуре сервиса конкретизируем внимание на взаимодействии между заказчиком и поставщиком услуг, затрагивающем не более двух, но не менее одной отрасли (линии второго порядка на рисунке). В частности, при оказании комплексной услуги, включающей в себя, например, доставку и сборку технически сложного объекта (обрабатывающий станок, технологическая линия, климатическая установка и т. п.) или предмета интерьера (мебель IKEA, комплект кухни и т. п.); предоставления услуг общественного питания и развлечения в ресторане или городском парке; медицинских и досуговых услуг в спортивном комплексе и т. п.

Если деятельность в инфраструктуре сервиса сопровождается взаимодействием заказчиков и поставщиков услуг из более чем двух отраслей, то она идентифицируется как мультиотраслевая (линии третьего порядка на рисунке). Например, при оказании услуги аренды транспортного средства (автомобиль, самокат и т. п.) используется инфраструктура связи для определения геопозиционирования объекта и обеспечения доступа к нему; инфраструктура сервиса транспорта реализует этап перевозки заказчика по маршруту; оплата за услугу аренды транспортного средства производится в инфраструктуре сервиса финансового сектора [11].

В процессе развития взаимодействия заказчиков и поставщиков при оказании услуг возникают новые связи (линии развития взаимодействия на рисунке), в которые в равной степени заложен потенциал формирования как новых моноотраслевых связей, так и двух и мультиотраслевых.

Вышесказанное дает основания утверждать, что тематические разделы ОКВЭД 2 имеют пробелы и недостаточно конкретизированы для систематизации деятельности в инфраструктуре сервиса в условиях цифровизации, поскольку, находясь в состоянии постоянного развития, она отличается многообразием и многоаспектностью в своем проявлении. В этой связи применение имеющегося классификатора не отвечает современным условиям объективной реальности по идентификации деятельности в инфраструктуре сервиса. Таким образом, актуализируется проблематика поиска адекватного инструментария систематизации деятельности в исследуемой области с учетом характерных признаков.

Основная сложность для решения поставленной задачи автору настоящей работы видится в том, что на текущем этапе развития экономической науки у исследователей окончательного представления об инфраструктуре сервиса еще не сформировалось, поэтому осмыслить и гармонизировать данную сферу деятельности еще только предстоит. Подтверждением высказанного тезиса является отсутствие релевантных результатов выдачи по поисковому запросу «инфраструктура сервиса» на информационных порталах и в наукометрических базах, публикующих актуальные исследования ученых со всего мира. Поиск проводился в научных электронных библиотеках eLIBRARY.RU и «КиберЛенинка», национальной библиографической базе данных научного цитирования РИНЦ, платформах поиска научных статей Google Scholar и ResearchGate и других ресурсах. Тем не менее стоит отметить, что в научном дискурсе среди работ, опубликованных исследователями и практиками, все же встречаются близкие по сути к теме настоящей статьи материалы, затрагивающие инфраструктурные аспекты, а также подходы по упорядочению деятельности при оказании услуг в условиях цифровизации.

В частности, интерес вызывает статья Н. Ш. Ватолкиной и М. В. Кузнецова, в которой исследуются электронные услуги. Авторы предлагают использовать для их систематизации структурно-атрибутивные модели, где сопоставляются ключевые потребительские свойства с составляющими качества электронной услуги как объекта управления [12]. Несмотря на очевидную теоретическую и практическую значимость, данный подход не учитывает влияние инфраструктурного компонента при реализации цифровых сервисов, что ограничивает потенциал его применения в рамках темы настоящего исследования.

Другой подход используется у И. А. Жиляевой, в котором для типологизации и систематизации услуг и сервисов использованы критерии осязаемости и индустриализации [13]. Предложенный инструментарий хотя и является логичным, но не учитывает ряд ключевых аспектов, что делает его малопригодным для анализа деятельности в инфраструктуре сервиса. В частности, в нем не берутся во внимание современные реалии воздействия интернет- сервисов на сферу услуг.

Обращает на себя внимание подход по классификации информационных технологий, используемых в государственном секторе сферы услуг, предложенный И. В. Самыкиным и А. Н. Малолетко [14]. Набор концептов, который был определен авторами, можно рассматривать как базовый для формирования классификации в инфраструктуре сервиса. Однако стоит отметить, что критериальный аппарат, который положен в основу авторского подхода, является обобщенным и отражает лишь априорные требования к цифровым сервисам, не детализируя специфику хозяйственных отношений в отдельных сферах, тем самым сужая спектр исследуемой области, что противоречит поставленной в настоящей работе цели.

При выборе критериев систематизации деятельности в ряде случаев исследователи ограничивались отраслевой спецификой, концентрируясь на детализации одной из сфер. В частности, в статье Ю. В. Линькова и соавт. в авторской классификации цифровых сервисов для агропромышленного комплекса были выбраны специфические для отрасли признаки: технологические решения, процессы создания стоимости, факторы цифровизации, уровень цифровой зрелости бизнес-процессов и цифровых технологий, инструменты государственного регулирования [15]. Это позволило решить ряд прикладных задач, однако наличие арсенала узкоспециализированных признаков снижает ее полезность для других сфер деятельности, в том числе и для инфраструктуры сервиса.

В рамках темы настоящей статьи в фокус анализа попадает публикация В. И. Полутова и Е. В. Шестаковой, посвященная систематизации бизнес-услуг. В качестве классифицирующих признаков были приняты типы пользователей, организационно-правовые формы заказчиков и поставщиков, родовые признаки, специфические признаки, сопутствующие признаки, разновидности и подвиды. Состав перечня объясняется авторами наличием широкого спектра вариаций взаимодействия заказчиков и поставщиков, а также сложностью идентификации процессов одновременного производства и потребления услуг [16]. Предложенный в статье набор критериев имеет широкий потенциал по своему применению, поскольку позволяет структурировать не только бизнес-услуги, но может быть задействован при разработке классификации других сфер деятельности, где требуется поиск решений задач статистического учета, управления и государственного регулирования. Однако, рассматривая подходы с точки зрения темы настоящей работы, отметим, что данный инструментарий не учитывает аспект инфраструктурного обеспечения деятельности, что не позволяет его задействовать для решения задач проводимого исследования.

Анализ спектра научных публикаций показал, что исследователи фокусируют свое внимание на рассмотрении вопросов, касающихся аспектов деятельности в инфраструктуре и сфере услуг обособленно друг от друга, а деятельность в инфраструктуре сервиса как целого ими не затрагивается. Отсутствие действенного инструментария по гармонизации деятельности организаций в инфраструктуре сервиса затрудняет выработку единых подходов к стандартизации, сбору и анализу данных, пригодных для контроля и управления текущей деятельностью и определения путей ее совершенствования.

В этой связи гармонизация деятельности в инфраструктуре сервиса в условиях инновационного развития цифровых сервисов является актуальной задачей, способствующей устранению пробелов в современном представлении о взаимодействии заказчиков и поставщиков при оказании услуг в условиях цифровизации.

МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ

В основу проводимого исследования легли методы формализованного описания и классификации компонентов, формирующих гармонизированное представление деятельности хозяйствующих субъектов в инфраструктуре сервиса: совокупности объектов, технических средств и информационных технологий для обеспечения взаимодействия заказчиков и поставщиков в процессе оказания услуг.

Для выявления и идентификации признаков, наиболее полно раскрывающих характер деятельности предприятий в инфраструктуре сервиса в условиях развития инновационных цифровых сервисов, применялись такие общенаучные методы, как анализ, дедукция, индукция, общелогические методы: деление, аналогия, обобщение.

Необходимость в детализации компонентов и установлении логичных системных связей между многообразием признаков предопределила задействование методов системного анализа.

В качестве теоретико-методологической базы исследования выступили публикации работ отечественных экономистов, посвященные проблемам классификации деятельности в различных отраслях народного хозяйства.

Совокупность использованных в ходе выполнения работы методов позволила сформировать авторскую методологию по гармонизации представления деятельности в инновационной сфере хозяйственной деятельности – инфраструктуре сервиса.

РЕЗУЛЬТАТЫ И ИХ ОБСУЖДЕНИЕ

Выявление априорных признаков, идентифицирующих специфику деятельности в инфраструктуре сервиса в условиях непрерывного развития цифровых инновационных сервисов является нетривиальной задачей. Во многом это обусловлено тем, что для создания объективной картины гармонизированного представления о деятельности субъектов в инфраструктуре сервиса в условиях цифровизации необходимо обеспечить единство сочетания инфраструктурной и сервисной составляющих, которые существуют в системе взаимодействия между заказчиками и поставщиками при оказании услуг неразрывно друг от друга. В этой связи выделим признаки, которые, по мнению автора, наиболее полно и информативно отвечают обозначенным условиям.

Поскольку взаимодействие заказчиков и поставщиков услуг в инфраструктуре сервиса обеспечивается ресурсами технико-технологического обеспечения и наличием соответствующего программного обеспечения интернет-сервисов, то в первую очередь деятельность хозяйствующих субъектов в данной сфере должна рассматриваться на основании критерия, характеризующего цифровую инфраструктуру. В соответствии с обозначенным признаком выделим цифровую инфраструктуру интернет-сайтов, интернет-платформ и экосистем.

К цифровой инфраструктуре интернет-сайтов причисляется деятельность хозяйствующих субъектов, где взаимодействие реализуется с помощью уникального сайта компании-поставщика. Отличительным признаком интернет-сайта цифровой инфраструктуры является информационная функция, предназначенная для ознакомления потенциального заказчика с ассортиментом и условиями предоставления услуг (сайты-визитки). При этом для ведения основной деятельности, проведения взаиморасчетов и документооборота используются иные ресурсы (электронная почта, телефонная связь, эквайринг и т. п.). Такой вид цифровой инфраструктуры популярен у предприятий, деятельность которых отличается вариативностью, а также сопряжена с необходимостью реализации кастомизированных подходов при оказании услуг. Примером подобных организаций могут быть фирмы по оказанию бытовых услуг, обслуживанию и ремонту инженерного оборудования с выездом на объект к заказчику и т. п.

К цифровой инфраструктуре интернет-платформ причисляется деятельность хозяйствующих субъектов, отличительным признаком которой является использование интернет-платформ. Взаимодействие заказчика и поставщика услуг происходит дистанционно, без очного контакта, преимущественно посредством ресурсов электронных сервисов [17, с. 35]. Интернет-платформы получили широкое распространение в инфраструктуре сервиса при оказании услуг в сфере образования, в торговле, транспортном секторе, сервисе объектов недвижимости и др. [18, с. 455; 19] (Uber, Ozon, Booking.com, Avito, Фоксфорд, DigiBMS и др.).

Цифровая инфраструктура цифровых экосистем, отличительным признаком деятельности которых является, в отличие от предыдущих вариантов, совмещение возможностей разрозненных систем и организаций в едином цифровом сервисе, в рамках которого анализируются предпочтения и запросы потребителя при оказании услуг [20, с. 22] (Яндекс, Сбер, VK, МТС и др.).

Продолжая исследование аспектов деятельности в инфраструктуре сервиса и анализируя практический опыт, полученный в период самоизоляции во время пандемии при оказании услуг, обнаруживаем, что традиционный очный формат взаимодействия хозяйствующих субъектов может быть с успехом замещен или дополнен дистанционным [21–23]. В этой связи очевидным признаком, характеризующим деятельность предприятий в инфраструктуре сервиса в условиях цифровизации, является ее формат.

Во-первых, это формат очного взаимодействия субъектов, который представлен в реальном физическом контакте заказчиков и поставщиков при оказании услуг. В качестве примеров можно привести сферы, где иная форма деятельности не может быть применима, в частности при оказании бытовых услуг при ремонте оборудования, одежды и т. п.; услуг в сфере медицины (осмотр пациента, проведение процедур и т. п.); при оказании образовательных услуг в учреждениях начального, среднего и высшего образования и т. п.

Во-вторых, это формат дистанционного (удаленного) взаимодействия субъектов, который характеризует деятельность, осуществляемую с помощью исключительно ресурсов интернет-сервисов и средств связи, которые обеспечивают реализацию всего необходимого функционала для визуального и (или) аудиального контакта заказчика и поставщика (продуцента) при оказании услуг. Дистанционная (удаленная) форма взаимодействия получила широкое распространение в сервисах досуговых и развлекательных услуг; при получении услуг дополнительного образования; для проведения сеансов телемедицины; различных консультаций и т. п.

В-третьих, это очно-дистанционный (комбинированный) формат взаимодействия хозяйствующих субъектов, отличительным признаком которого является деятельность, при осуществлении которой в равной степени задействованы очный и дистанционный форматы для обеспечения контакта заказчиков и поставщиков при оказании услуг. Например, в маркетплейсах, сервисах заказа еды, сервисах по оказанию транспортных услуг и т. п.

При анализе широкой палитры аспектов взаимодействия хозяйствующих субъектов в инфраструктуре сервиса выделяются характерные признаки, соответствующие модели взаимодействия заказчиков и поставщиков при оказании услуг, которые нацелены на реализацию потребностей в услугах субъектов – юридических (business to business (В2В)) и физических лиц (business to consumer (B2C)).

Отличительным признаком В2В-модели является деятельность хозяйствующих субъектов в инфраструктуре сервиса, которая направлена не на конечного заказчика услуги, а является для него промежуточной. Она характерна для инфраструктуры сервиса промышленного и торгового оборудования, инфраструктуры сервиса сетей связи и т. п.

Отличительным признаком B2C-модели является деятельность предприятий инфраструктуры сервиса, нацеленная на оказание услуг конечному потребителю, который потребляет блага для личных нужд. Наиболее наглядно данную модель иллюстрирует деятельность по приобретению товаров в розничных торговых сетях Х5 Group и др.; интернет-ретейлерах Ozon, Wildberries и др.; инфраструктуре сервиса экосистем Яндекс, Сбер, МТС и др., предназначенных для физических лиц.

В рамках темы настоящего исследования обращает на себя внимание деятельность в инфраструктуре сервиса, сопряженная с необходимостью настройки и изменений различных параметров и функций сервисов для удовлетворения уникальных запросов со стороны заказчиков поставщиками услуг [24; 25, с. 94]. Что идентифицируется автором как подсистемный признак модели взаимодействия по критерию кастомизации. Выделяется деятельность кастомизированная (программные продукты, созданные по техническим заданиям отдельных предприятий) и некастомизированная (большинство сервисов заказа услуг на платформах и экосистемах, например Авито, Яндекс, Сбер и т. п.).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Опираясь на результаты проведенного анализа имеющихся представлений исследователей о взаимосвязях компонентов в сфере сервиса (услуг) и инфраструктуры, был предложен авторский подход к рассмотрению аспектов деятельности в инфраструктуре сервиса в условиях развития цифровой экономики. В качестве его основы выступила совокупность уникальных признаков, отражающих инфраструктурные и сервисные аспекты в рамках моноотраслевого, двухотраслевого и мультиотраслевого взаимодействия заказчиков и поставщиков при оказании услуг, включающая в себя цифровую инфраструктуру интернет-сайтов, интернет-платформ, экосистем; очный, дистанционный, комбинированный формат взаимодействия; условия кастомизации в В2В и В2С моделях взаимодействия. Предложенный уникальный методологический подход гармонизации деятельности хозяйствующих субъектов в инфраструктуре сервиса позволяет актуализировать и дополнить имеющееся пробелы в существующем перечне видов экономической деятельности с учетом трансформации последних в условиях развития инновационных цифровых сервисов.

Теоретическая и практическая значимость выполненного исследования заключается в следующем:

− создание основы для формирования адаптивного инструментария детализации деятельности хозяйствующих субъектов с учетом действующих гармонизированных механизмов присвоения отдельных кодов видов экономической деятельности, заявляемых хозяйствующими субъектами при регистрации и относящихся к инфраструктуре сервиса;

− реализация возможностей по осуществлению государственного статистического наблюдения за субъектами инфраструктуры сервиса с детализацией по видам деятельности в соответствии с предложенными в работе признаками;

− развитие методологических основ анализа деятельности хозяйствующих субъектов в инфраструктуре сервиса в условиях инновационного развития цифровых сервисов на основе системы признаков;

− создание основ для разработки нормативных правовых актов, касающихся государственного регулирования отдельных видов деятельности в инфраструктуре сервиса в соответствии с предложенными в работе признаками;

− обеспечение потребностей органов государственной власти и управления в информации о видах экономической деятельности в инфраструктуре сервиса в условиях развития инновационных цифровых сервисов при решении аналитических задач обеспечения широких слоев населения социально значимыми услугами;

− создание методологических основ для последующего формирования единого инструментария проведения экспертного анализа деятельности организаций инфраструктуры сервиса в условиях развития инноваций.